*、采购项目信息
项目名称： ****-****年度绍兴市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号： ****-**-****
*、征集人信息
征集人名称： ***********
征集人地址： 浙江省绍兴市越城区惠利街**号
征集人和联系方式： ***-****-********
*、入围供应商
供应商名称： *************
供应商地址： 浙江省绍兴市越城区浙江省绍兴市越城区皋埠镇银春路美食街
供应商联系人和联系方式： ***-***********
*、入围产品
*************是*家从事机动车维修，生产，加工汽车*配件等业务的公司，成立于****年**月**日，公司坐落在浙江省，详细地址为：浙江省绍兴市越城区皋埠镇银春路美食街;经国家企业信用信息公示系统查询得知，*************的信用代码/税号为******************，法人是***，注册资本为**.*******人民币，企业的经营范围为:机动车维修：*类机动车维修（大中型客货车维修、小型车辆维修）；生产、加工汽车*配件。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品**
*、*类维修供应商（综合修理类）
**************、*类维修供应商（综合修理类）
公司介绍:
服务方案:**、相关业务流程、规章制度及服务方案 由供应商根据项目需求自行编制，包括但不限于供应商提供维修服务，以及项目实施过程中突发事件处理机制与预案等。 第*章 相关业务流程 *、维修及相关服务的工作程序和业务流程 （*）维修服务工作流程图 （*）相关服务业务流程 1、接待服务 1.1接待准备： （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 1.2迎接顾客： （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 1.3环车检查： （1）安装*件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 1.4现场问诊： 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 1.5故障确认： （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进*步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报轿车服务总部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 1.6获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 1.7确认备品供应情况： 查询备品库存，确定是否有所需备品。 1.8估算备品/工时费用： （1）查看***系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可以进行的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 1.9预估完工时间： 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 1.**制作任务委托书： （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入***系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交客户。 1.**安排顾客休息： 顾客在销售服务中心等待。 2、作业管理 2.1服务顾问与车间主管交接： （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2.2车间主管向班组长派工： （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 2.3实施维修作业： （1）维修班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象，必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 2.4作业过程中存在问题： （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时*增项处理。 2.5自检及班组长检验： （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 2.6总检： 质检员或技术总监进行***%总检。 2.7车辆清洗： （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 3、交车服务 3.1通知服务顾问准备交车： （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。 3.2服务顾问内部交车： （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已经消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3.3通知顾客，约定交车： （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 3.4陪同顾客验车： （1）服务顾问陪同客户查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具己检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下*件套，放于回收装置中。 3.5制作结算单： （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证。 3.6向顾客说明有关注意事项： （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 3.7解释费用： （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。 3.8服务顾问陪同客户结账： （1）服务顾问陪同客户到收银台结账。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将找回的*钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 3.9服务顾问将资料交还客户： （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。 3.**送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。 3.**服务跟踪 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （1）工作内容 根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第*次时间*般选定在客户车辆出厂*天至*周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” （2）工作要求 跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求。跟踪电话要有*定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求，并及时向业务主管汇报。 *、汽车维修方案流程 （*）施救方案流程 1、接工单：由业务通将工单送到总调度，交接人员做好相关记录。 2、工单到达总调度首先要区分工单种类：预约、索赔、任务按相关规定实施维修作业。 3、预约工单：总调度前*天要确认本组当天有多少预约的车。预约车要提前预留工位及修理人员，以确保预约车按时进入工位。 4、任务工单：总调度在接到工单后应按入厂时间顺序依次发给修理人员。 5、总调度要时刻关注车间的工作状态。维修人员工单派完或积压时应主动与业务及其它维修人员联系并将自己内的工作状态及时反馈业务。 6、索赔施工单 6.1无特殊情况修理人员必须拿索赔旧件换领新件。 6.2拆下的索赔旧件要贴上标签并在标签上注明车牌号。 6.3在索配件标签和工单上注明故障现象。 6.4索赔旧件要保持完整，成套件要装在*起，*个*件如拆下后已分成几部分，要装袋或装盒。 6.5易坏件要装进包装盒，如大灯、组合仪表、收音机、** 盒等。 6.6保养件及正常磨损件不索赔，各种滤芯，火花塞，*次性卡箍等，如须更换以上部件且手中只有索赔委托书时，要找服务顾问开任务委托书，如有特殊情况，要通知索赔员处理。 6.7修理人员拿到索赔委托书进行检修时，如发现损坏件已超过索赔期要及时通知服务顾问或索赔员。 6.8修理人员更换任何*件都要服务顾问认同签字后方可领用。 6.9在维修中发现所报修故障是人为引起，而非质量问题时要及时通知服务顾问或索赔员，以确定是否索赔。 6.**严禁用索赔委托书领用因本人工作失误而损坏的元件。 6.**损坏件单件价值在人民币**** 元以上时要及时通知索赔员以确定是否索赔。 6.**发现损坏件像假件而不能确认时。要及时通知索赔员进行真假件辨别以确定是否索赔。 7、维修人员接到工单后，首先在车间调度看板上写明车号并确定预交时间。如果时间不足或不能确定的须与业务联系并说明情况重 新确定交车时间。 8、修理人员接车后再次环车检查，套上座套、把套、垫上脚垫并根据任务委托单制定的维修项目、故障表象，判断故障原因。判断原因后，准备相关的工具、检测仪器依据本车型的《维修手册》的相关部位修理的工作程序进行修理作业。维修部位解体后，施工人依据《维修手册》的标准和要求通过检查、测量等手段判定各个配件的故障情况进行施工过程检验，然后把判定完的配件按合格、不合格区域分类摆放。不合格区域的配件经检需要更换的立即凭任务委托单到备 件部办理手续领取，新配件放入合格区；经检能够修复的，按《维修手册》的工作程序修理，修复后放入合格区，不合格区所有配件均达到合格后，施工人按《维修手册》的标准和要求组装维修部位。组装完成后进行自检。 9、在施工过程检验和修理过程中*定要做到认真仔细，关键数据施工人要按《车辆检验作业指导书》的要求填写修理数据表。 **、修理人员要做好客户车辆及车内物品在维修中的防护保持车辆清洁，施工时铺好叶子抹布。 **、在维修过程中和工作场地内，每位职工应主动劝阻围观用户。避免与用户交谈，主修人无权向用户做任何解释，如发现用户围观而主修人不及时劝阻使用户在车间围观达**分钟以上者对当事人进行处罚。用户进车间必须有业务人员的签字或陪同。 **、发现新故障时，应及时和业务沟通。如果维修项目有变动需要业务在工单上签字确认后再进行施工。因为沟通确认造成的维修费用由相关责任人承担。 **、在施工过程检验和修理过程中*定要做到认真仔细，关键数据施工人要按《车辆检验作业指导书》的要求填写修理数据表。 **、施工前要确认拆下的*部件是否保留，完工后将要保留的部件装入旧件袋内放于驾驶室副座下面。 **、维修时出现技术问题按疑难故障处理程序处理。 **、自检：施工人完成本人的工序后，必须认真核对所维修的项目。依据《维修手册》、《车辆检验作业指导书》的要求对修理项目做严格的自检。自检完毕后修理人员要签注姓名代表本工序完成 (不签字代表未完工)。 **、互检：自检完成后车辆交有同级维修人员互检，检验依据《维修手册》、《车辆检验作业指导书》的要求对修理项目做相应的校验。检验完毕后要签注姓名代表维修完成。 **、质检：所以维修完毕后交有质检员检验，质检员检验合格后方能交与业务。维修人员将车辆驶入竣工区，在工单上标明停车位置。 （*）质检制度 为提高维修质量及客户满意度，增强工作人员的责任心，特制定以下维修质量检验控制制度： 1、质量检验控制负责人： 技术经理：实施人：质检员、服务顾问及全体维修人员 2、质量检验标准。 汽车维修手册中的技术参数及工艺流程为本制度的质量检验标准。 3、质量检验步骤：*级检验制度 3.1*级检验 在维修车辆过程，由维修班组长对维修过程进行检验。完工之时，按照《任务委托书》上的内容对本次维修的各个项目、更换的备件及其他要求进行第*次完检，并签字确认。维修拆装过关键部位，如油底壳螺丝、机油格、汽油格、油泵油管接头等部件的，质检员也必须进行抽检当天进厂辆的**%。 3.2*级检验 维修班组长(或主修)对车辆进行完检确认后，必须及时把维修车辆连同《任务委托书》*并交给质检员进行竣工检验。质检员根据《任务委托书》上的项目要求对该车辆进行*次检验。若有发动机和变速器大修、事故车或更换安全件 (如：球头、刹车油、 制动摩擦片等) ，质检员检验时须进行厂外试车。 3.3*级检验 前台服务顾问在交车结算之前必须对即将要交车结算的车辆进行第*次检验。检验的内容包括：《任务委托书》上的所有项目、接车检查表内客户维修需求、所有更换的备件、车辆内外的卫生清洁状况、车内客户物品状况 (必须完好无损)、车辆油量及公里数是否正常、客户的特殊要求是否完成等等。 机电维修后还有较长时间的外观维修项目的，须先对机电维修进行检验。 质检员在检验过程中发现的不合格项目必须进行返修，并在第*时间与服务顾问沟通，避免造成客户抱怨。 重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等)，质检员检验合格后，必须上报技术经理进*步检验并签字。 *、车辆维修服务方案 （*）汽车维修服务技术方案 1、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。 2、严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作,确保质量,提供快捷、方便、满意的服务。 3、实行明码标价，优惠公开 维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施,想用户之所想，尽力为客户节约每*分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。 4、不使用假冒伪劣产品或以次充好,以旧顶新，维修时，重在修理，以节省支出；确需更换*配件时,使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验,汽车配件、材料应保质保量。 5、对贵单位维修的车辆，特提供如下服务 5.1每天**小时救援服务,实行**小时专人值班制度。 5.2城区范围内**分钟内到达(施救出车出人免费）。 5.3应客户要求提供免费上门接送车服务。 5.4提供免费检查车况服务。 5.5建立完整的维修技术档案，实行“*车*档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况。 5.6根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。 5.7车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理车辆善后事宜,贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额结算,需要时，也请贵单位给予配合。 5.8集中技术骨干力量,成立汽车维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。 5.9汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度,维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测，对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。 5.**接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理。 5.**保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。 5.**保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形式，(如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统*执行承诺的服务、质量、**标准。 5.**建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。 （*）车辆维护保养内容和标准 1、定期维护 分级：日常维护，*级维护，*级维护。 1.1日常维护 车辆日常维护是各级维护和保证车辆正常运行的基础，以清洁、补给和安全检视为作业中心内容：对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁；对汽车各部润滑油（脂)、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给；对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位路以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行程安全。由驾驶人负责执行的车辆维护作业。 维护周期：出车前，行车中，收车后。 主要内容: 1.1.1坚持“*检”：出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部机件连接的紧固情况。 1.1.2保持“*清”：保持加油滤清器、空气滤清器、燃油滤清器、蓄电池的清洁。 1.1.3防止“*漏”：防止漏水、漏油、漏气、漏电。 1.1.4保持车容整洁。 1.2*级维护 除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制度、操纵等安全部件，由修配厂负责执行的车辆维护作业。 维护周期：以汽车行驶里程为基本依据。*级维护行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省交通厅行政主管部门规定确定。对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定*级维护周期，其时间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照车辆*级维护里程周期确定。 1.3*级维护 除*级维护作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过*定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎,进行轮胎换位， 检查调整发动机工作状况和排气污染控制装珞等，由有资质的维修企业负责执行的车辆维护作业。 维护周期：以汽车行驶里程为基本依据。*级维护行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省交通厅行政主管部门规定确定。对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定*级维护周期，其时间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照车辆*级维护里程周期确定。维修合格出厂车辆的质量保证期详见服务承诺及质量保证。 2、非定期维护 2.1换季维护建议 2.1.1换入夏季维护其主要作业内容是： （1）拆除发动机附加的保温罩及起动预热装路，检视*叶窗能否全开； （2）清除发动水套和散热器内的水垢，测试节温器性能； （3）放出发动机油底壳、变速器、减速器、转向器等各总成内的润滑油，清洗后加注夏季黏度用油； （4）清洗燃料系的燃油箱、滤清器、汽油机的化油器、柴油机的泵*喷嘴系统和所有管路、调整汽油机的化油器或柴油机的泵*喷嘴系统、进排气歧管上有预热装珞的应调整至“夏”字位珞； （5）调整蓄电池电解液密度（适当降低)；校正发电机调节器，适当降低充电电流、电压,并清洁调节器触点； （6）调整轮胎气压，防止高温爆胎； （7）洗净底盘等部位融雪剂残留；确保空调系统工作正常，防止突发热浪导致疲劳驾驶和高温中暑。 2.1.2建议换入冬季维护其主要作业内容是： （1）安装发动机附加保温罩及起动预热装珞； （2）测试节温器效能； （3）清洗燃料系各总成部件和管路，调整化油器或泵*喷嘴系统:有预热阀装路的调整到“冬”位路； （4）发动机和底盘各总成均换用冬季用润滑油； （5）相应的调整发电机调节器，适当增大充电电流、电压，并适当减小分电器断电触点间隙和火花塞间隙； （6）调整蓄电池电解液的密度（适当增大)，清除（可用开水冲）电极接线处绿色氧化物，确保蓄电池电量充足，气温过低要保暖； （7）冷却液尽量使用防冻液，使用期限不能超过两年的周期，未加防冻液的冷却水收车后应放净； （8）检查各个轮胎的充气压力保持在规定的气压范围内适度均衡，防止因低温轮胎变硬变脆造成胎壁橡胶断裂，检查轮胎是否有刮瘾，要经常清理胎纹内的夹杂物； （9）检查发电机发电电压是否正常，如发电机发电电压过低对其进行维修保养； 2.2走合维护 新车、大修车以及装用大修发动机的汽车必须进行走合期的磨合（按厂家确定，并在走合期结束时进行*次走合维护，其作业项目和深度按汽车生产厂家的要求进行，公司大修以及装用大修发动机车辆由修配厂进行）。 （*）车辆维修保养技术标准 1、汽车保养技术标准 （1）更换润滑油及润滑油滤清器。 （2）检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等，燃油滤清器按实际情况更换。 （3）检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。 （4）检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时（高级车型，如无触点点火及***调节正时，不用更换或调整）。 （5）检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。 （6）检查进气门间隙，有异响时调整。 （7）检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。 （8）检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合原厂标准。 （9）检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。 （**）检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。 （**）检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。 （**）检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。 （**）检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。 （**）检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。 （**）检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。 （**）检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有*定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。 （**）轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。 （**）路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径*致。 （**）前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。 （**）灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。 （**）雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。 （**）检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。 （**）喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其他振动声。 （**）蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。 （**）车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。 （**）检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。 2、全车检修或专项修理 2.1充电系统 （1）检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。 （2）充电电压是否在**－***之间。 （3）充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。 （4）充电指示应该指示正确。 （5）发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。 2.2起动系统 （1）检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。 （2）电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。 （3）传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。 （4）主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。 2.3空调系统 （1）吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。 （2）暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。 （3）冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的**％。 （4）音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。 （5）各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外），紧固良好。 （6）仪表台及支撑架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。 3、车身技术标准 3.1小修作业 用最有效工序，令金属变形小，耐用为原则，使修理部位达到标准的**％以上，修理部位不得有渗水或行车发响现象。 3.2大修作业 （1）不论车架式或整体车身的几何尺寸，必须符合修理规定尺寸的**％以上（确保前后轮定位参数值在标准范围内，发动机及变速箱总成部件能按正常安装，不能有互相干扰）。 （2）车身轮廓线条必须平直，左右两侧对称。 （3）各部位接合间隙必须平行和符合要求，如各车门与车厢，发动机前盖与车身，车灯与前档，前后护杠均能较好的配合。 （4）各活动部件铰接锁扣，必须紧固，可靠灵活，操作无异响（如各车门，头、尾盖，车窗等的铰接和锁扣）。 （5）前照灯、后视镜、座椅必须紧固，并能在*定范围内调节。 （6）仪表台架与仪表台和车厢内各饰板要求紧固，贴服和干净。 （7）离合踏板、制动踏板、油门踏板和其支撑架，不论强度及几何尺寸，都要符合原厂规定。 （8）车厢内部必须防止雨水渗入或漏水（如：车头、尾挡风玻璃、天窗及各车窗和车门等）。 （9）排气管必须紧固，无穿孔，噪音不超过国家标准。 （**）道路行车试验时，保证无异响。 4、喷漆技术标准 4.1局部喷漆 经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本*样，难以分辨补漆部分。具体要求如下： （1）颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。 （2）无起纹或起绉、走珠和沙粒等现象。 （3）新、旧油漆接合处应平滑无级。 （4）保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。 4.2其他技术要求 （1）喷漆颜色协调、均匀、光亮、漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕和皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。 （2）门窗启闭灵活，关闭严密，锁卡可靠，合缝匀称，不松旷。挡风玻璃透明，不眩目。 （3）仪表、灯光、信号和标志齐全，工作正常。 （4）轮胎充气气压应符合原设计要求。 （5）各部润滑应符合原设计要求。 （6）各部件运行温度正常，各处无漏油、漏水和漏电现象。但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。 （7）发动机启动容易，在各种转速下运转正常、无异响。 （8）传动机构工作正常，无异响。离合器结合平稳、分离彻底、操作轻便、工作可靠。变速器挂档轻便、准确可靠。 （9）转向机构操纵轻便、行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。 （**）制动性能应符合国家有关规定。 （**）汽车排放限值应符合国家有关规定。 （**）符合国家其他有关规定和标准。 （*）汽车维护与保养 1、汽车维护的概念 汽车维护是指当汽车行驶到规定时间或里程后，根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目的技术要求对汽车进行的预防性作业，如清洁、检查、紧固、润滑、调整和补给等。 2、汽车维护的作用 汽车有成*上*个*部件，每个*部件都有*定的使用寿命，延长每个*部件的使用寿命是大家所期望的。如何才能提高汽车*部件的使用寿命，就是改善*部件的使用环境，保证*部件处于最佳技术状况才能延长*部件的使用寿命。所以定期对汽车*部件或总成进行清洁、检查、对松旷件进行紧固、对运动件进行润滑，对需要保持正常技术条件的*部件进行调整，然后对汽车易消耗或变质的油、水或其它液体进行更换或补给，就能时刻保持汽车处于良好的运行环境，处于良好的技术运行状态，汽车的寿命就会大大延长。而上述所有内容正是汽车维护所包含的作业内容，所以汽车维护的目的就是保持车辆技术状况良好，提高使用寿命，确保行车安全，充分发挥汽车的使用效能，并将运行消耗将至最低，从而取得良好的经济效益、社会效益、和环境效益。 3、汽车维护的作业内容 汽车维护作业的内容主要包括清洁、检查、紧固、润滑、调整、补给等几个方面，且维护范围随着行驶里程或时间的增加而逐步扩大，内容也要逐步加深。汽车维护作业*般不得对车辆总成进行解体，也不能对汽车各主要总成大拆大卸，只有在确实发生故障需要解体时方可进行解体操作，这也是区别与划分汽车维护和修理的界限。 3.1清洁作业是为了提高汽车维护质量，以防止机件腐蚀、减轻*部件磨损和降低燃油消耗为基础，并为检查、补给、润滑、紧固和调整等作业做好前期工作准备。其工作内容主要包括对燃油、机油和空气滤清器滤芯进行清洁，对汽车的外表进行清洁养护以及对有关总成、*部件内外部而进行的清洁作业。 3.2检查作业是汽车维护的重要工作之*，通过对汽车各部件的检查，以确定*部件的磨损、变异和损坏等情况。其工作内容是检查汽车各总成和机件是否齐全，连接是否紧固；是否存在漏水、漏油、漏气和漏电等现象；利用汽车上的指示仪表、报警装置以及其他随车诊断装置，检查各总成、机构和仪表的技术状况；对影响汽车安全行驶的转向、制动和灯光等工作情况应加强检查；对汽车各总成进行拆检、装配、调整时应检查各主要部件的配合间隙。 3.3补给作业是指在汽车维护过程中，对汽车的燃油、润滑油及其他所有特殊工作液进行加注补充；对蓄电池进行补充充电、对轮胎进行补气等作业。 3.4润滑作业是为了减小各构件摩擦副的摩擦力，减轻机件的磨损所进行的作业。其工作内容包括按照汽车的润滑图表和规定周期，用规定牌号的润滑油或润滑脂进行润滑;各油嘴、油杯和通气塞必须配齐，并保持畅通;发动机、变速器、转向器和驱动桥等应按规定补充更换润滑油。 3.5紧固作业是为了使汽车各部分机件连接可靠，防止机件松动。汽车在运行中，由于震动、颠簸、热膨胀等原因，会改变*部件的紧固程度，以制*部件失去连接的可靠性。紧固工作的重点应放在负荷重且经常变化的各部分机件上，应及时对各连接螺栓进行必要的紧固和更换。 3.6调整作业是保证汽车各总成和机件能长期正常工作的重要环节，调整工作的好坏，对减少机件磨损、保持汽车使用的经济性和可靠性有直接的重要关系。内容主要是按技术要求，调整相关机件，以达到恢复总成、机件的正常配合间隙及良好工作性能等目的。 第*章 规章制度及服务方案 *、车辆维修管理制度 （*）安全生产制度 1、公司贯彻“安全第*、预防为主、综合治理”的方针，执行经理负责制，实现安全生产和文明生产。 2、公司成立安全生产领导小组，负责对本单位职工进行安全生产教育，制订安全生产实施细则和操作规程，确保安全生产。 3、总结和推广安全生产的先进经验，搞好安全生产的宣传教育和专业培训。 4、结合维修市场的问题，发现问题隐患，及时整改，不能有问题经营。 5、凡发生事故，要按有关规定报告。对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚，触及刑律者依法论处，发生重特大事故，追究单位领导人的责任。 （*）服务质量管理制度 为规范维修人员的经营行为，为客户提供最优质的服务，树立行业良好形象，特制定本制度： 1、所有维修人员必须携带驾驶证、行驶证、运营证、服务资格证持证上岗。 2、讲究卫生、着装整洁、仪容大方。男不留须、穿背心、拖鞋及短裤，女不穿吊带、短裙、高跟鞋。 3、不吸烟、不打手机、工作时不吃食品，提高维修人员责任心和优质服务积极性，维修人员正确使用文明礼貌用语，不说脏话，不抽烟。 4、讲普通话并使用文明用语。 （*）业务办理制度 1、业务办理人员要加强政治学习，努力提高思想觉悟，树立正确的价值观、人生观、社会观。 2、遵守国家的各项法律、法规及行业各项法规，努力学习并及时熟悉掌握各类业务办理程序，不断提高工作水平。 3、增强服务意识，积极为客户办理相关手续，不得在办理业务过程中有吃、拿、卡要等行为。 4、所有维修人员须持证上岗。 5、凡《运营证》、《服务资格证》遗失或损毁的，维修员应及时到公司持报纸公告原证件作废声明，补发申请表办理补办手续，否则不允许继续经营。 （*）学习培训制度 维修人员应具备优秀的职业道德素养和良好的服务制度。为进*步提高广大驾驶员的职业修养和优质服务能力，强化公司管理机制，制定驾驶员提高学习培训制度。 1、公司所有维修员每月底到公司参加例会学习，学习贯彻行业精神。安全生产，文明经营。 2、加强管理，建立培训台帐，凡未按照要求培训的，进行处罚，并记服务质量信誉考核档案。 （*）车辆维修管理制度 1、安全维修管理制度 为了加强安全生产的监督管理，杜绝、防止和减少安全生产事故，保障公司职工的生命和财产安全，特制定以下管理制度： 1.1所有员工应树立“安全第*，质量至上”的思想。 1.2严格按照操作规程操作，不得存在麻痹思想及侥幸心理。如违反操作规程，由设备管理员进行重罚。 1.3车间内移动车辆，必须由被授权人进行，避免由无权人移动车辆而造成事故。授权人移动车辆路试（救援）时，严禁超速驾驶、严格遵守国家法律、法规，无授权人私自驾驶车辆而造成的事故后果由责任人自负。 1.4严禁维修工个人存放汽油、清洗剂等，员工抽烟只能到吸烟区，如在非指定区域吸烟，每次由安检员对其进行相应处罚。如遇客户在非吸烟区吸烟，员工应及时制止并指引客户到吸烟区；如员工未及时制止，被安检员发现时，对其进行相应处罚。 1.5车辆加油时必须熄火，严禁直流供油，防止造成危险。 1.6加空调冷媒时，必须戴护眼罩，加完的冷媒空罐，严禁随地乱扔。 1.7调漆间工作人员严禁带火种，非调漆间工作人员严禁进入调漆间，调漆间内严禁吸烟。 1.8烤漆房内喷漆时，漆工必须带防毒面罩。烤漆房内严禁带火种，严禁抽烟。 1.9举升车辆时，只有保险锁死后，维修人员方可进入车下，禁止不锁保险进入车下。 1.**维修工使用机具、设备时应严格按照操作规程操作，并注意机具、设备上的警示标识。 1.**维修工上班时间禁止穿短裤、拖鞋，必须穿着工作服长裤。拆卸发动机时，必须等其冷却后方可拆卸，避免烫伤。 1.**车间内发动车辆时，必须先鸣喇叭，后发动车辆。 1.**严禁上班时间在车间内追逐撵打，防止由于车辆移动等因素造成伤害。 1.**钣金工不得在钣金车间内吸烟，氧气、乙炔瓶接口处严禁明火检漏，检漏只能使用肥皂水。 1.**气焊时应备有灭火器材，严禁利用被加工件余热引燃已熄灭的焊枪或割枪。焊、割密封容器时，密封容器所有阀门、通风口必须全部打开。 1.**使用车身校正架时，牵引链条附近严禁站人，链条禁止挪作他用，气压*斤顶使用前应检查是否完好。 1.**车间内设兼职安检员*名，对违反上述制度者，由安检员对责任人进行处罚；对模范遵守上述规章制度者，安检员有权进行奖励。 （*）维修标准制度 1、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。 2、严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。 3、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每*分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。 4、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换*配件时，使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。 （*）对贵单位维修的车辆，特提供如下服务 1、每天**小时救援服务，实行**小时专人值班制度； 2、城区范围内**分钟内到达（施救出车出人免费）； 3、应客户要求提供免费上门接送车服务； 4、提供免费检查车况服务； 6、建立完整的维修技术档案，实行“*车*档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况； 7、根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。 8、车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。 9、集中技术骨干力量，成立汽车维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。 **、汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。 **、接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理。 **、保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。 （*）保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形式。 1、（如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统*执行承诺的服务、质量、**标准。 2、建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。 （*）服务承诺 1、礼貌周到服务公开 身穿统*、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 2、环境整洁管理有序 厂区内环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。厂区设置用于客户接待、休息的场所。接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、明码标价收费合理 编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 4、保质保量，诚信服务 信守合同保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量*级检验制度，保存检验数据。对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。 *、整体服务方案 （*）服务方案 1、整体设想及策划 1.1员工要树立“用户第*、质量第*”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。 1.2员工要听从班组长和主管的指挥。 1.3员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。 1.4员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的*件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。 1.5加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。 1.6员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。 1.7严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。 1.8质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度，把好质量关，努力做到维修*台，合格*台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。 1.9要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。 2、进度管理计划 2.1加强机械设备的检修和维修工作，配齐维修人员，配足常用配件，确保机械正常运转。 2.2根据车辆维修工程需要，配备充足的技术人员和技术工人，并采用各项措施，提高劳动者技术素质和工作效率。 2.3急需用车时，我公司将充分利用任何时间加班加点以保障用车需要，尽最大力度提前完工。 2.4强化施工管理、严明员工纪律，坚决杜绝懒、散、缓，对员工实行动态管理，优化组合，使作业专业化、正规化。 3、质量管理计划 3.1严格按照技术标准及汽车维修技术规范实施服务，确保维修质量，在定点维修期间确保维修车辆处于良好技术状态和安全运行。 3.2所采用的*部件、配件等材料必须符合国家标准及行业标准，不使用违规产品以次充好，以旧充新。 3.3全年每天**小时实施抢修。 3.4在规定的时限内完成维修服务，保证单位用车需要，车辆保养、车辆小修1日内完工，如用车单位有完工时间要求，经贵单位认可，应尽量满足。 3.5保证车辆维修完工质量不低于汽车维修质量管理办法和投标书承诺的标准，如因修复质量问题给贵单位造成损失的，由我方全部负责并免费维修。 3.6保证维修车辆在修期间的安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用，*经发现，我方愿承担责任。 3.7建立投诉制度，接受贵单位对管理、维修质量进行监督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理。 3.9服务响应及到达时间 我公司拥有救援车，能够为送修方提供**小时紧急救援服务。 （*）可行性方案 1、服务标准 1.1车间管理标准 （1）目的 为使车间管理工作规范化，便于管理及操作，现范员工行为，提高客户满意度，提升本厂形象。 （2）接到维修派工单，如客户在车内必须在*分钟内达到与客户沟通。尽量使用礼貌用语“您好，我负责为您维修车”。 （3）按工单项目向客户了解车柄故障，如有必须请查阅维修历史，按维修时间按时完工，特殊情况说明：并告知客户你将要做什么（如：领料、检测、试车等)。 （4）需要进工位的车辆由主修或有移车证的人员将车开上工位，严禁无证移车。维修过程和检测项目的结果必须清楚明确填写到工单上，并由车间入电脑储存备查。 （5）在厂组有车辆保养，不许为客户作常现检查并告诉客户存在的问题(测量轮胎气压、目视轮胎磨损情况、*轮及转向有无松旷)。 （6）维修过程中严格按照维修规范操作，如发现拆卸部件有隐患（属上次维修或车辆自身原因)，查阅历史了解情况并告知车间及业务接待。 （7）维修过程中发现新问题或配件不全，及时与车间和业务接待联系，并按要求（车型、车主电话、业务接待）填写订料单交车间和库房，维修换料需由车间或业务接待通知客户同意后才能更换，配件领用必须按要求填写领料单、写清车型、工单号。 （8）维修过程中发现疑难问题或车辆品质问题，由班组长先处理，不能处理时告知车间，由车间组织技术人员会诊，如再不能解决故障，上报厂长；当着客户不能随意发表有损本厂声誉的言论。 （9）返修车优先维修，并按要求填写返修原因备查。等待配件车辆、过夜车辆或事故车等维修时间较长的车辆，须摆放保管好*件，锁闭车门、关闭所有用电设备（事故不能锁闭车除外，加班车除外)并将车钥匙交车间登记。 （**）维修过程中需路试车辆由车间管理或质检员外出路试，严禁私自驾车外出试车。 （**）严禁将车辆举升过夜；工作场地严禁吸烟。 （**）维修竣工车辆严格执行*级检验制度（第*责任人，班组长、质检)签名或签章，车同将不定期抽检。检验合格后到车间提单对材料，清洗车辆将钥匙及工单交与业务接待，并告知注意事项。 1.2机修车间环境卫生标准 （1）按各工种摆放设备，仪器、工具箱、货架，并保持清洁。 （2）当天值班人员按规定倒废油、废水，清理厂内卫生。 （3）事故车*件应摆放整齐，妥善存放，散件应用纸箱装并加以封存。 （4）车辆维修完工后应及时清理现场，保持清洁。 （5）公用规范使用后清洁并及时放回原位。 （6）及时清理、区分事故车完工后的废配件。 （7）严格执行*不落地政策。（油、水，工具，配作）。 1.3安全生产标准 为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。 （1）全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。 （2）工作时不得在工场打闹、追逐、大声宣哗。 （3）必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班. （4）工场内严禁吸烟。 （5）非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过***/h,不准在厂内试刹车。严禁无证驾驶。 （6）加强对易燃物品的管埋，不得随意乱放。 （7）在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭火器村，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。 （8）手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用锏线、铁线代替。 （9）下班前必须切断所有电器设备的前*级电源开关。 （**）严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。 （**）作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。 （**）定期进行安全生产检查。 （**）工伤事故责任划分及处罚：因当事人失职或违反操作规程而发生工伤事故，当事人负主要责任，相关负责人负管理次要责任；因相关负责人失职或违章指挥，而致使当事人发生工伤事故，相关负责人负管理主要责任。 1.4汽车修理安全操作规程 （1）工作前应检查所使用工具是否完整无损。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。 （2）拆装*部作时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击*件。所有*件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。 （3）废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防治废油污染。 （4）修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁，车间内不准吸烟。 （5）用*斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支持稳固。严禁单纯用*斤顶顶起车辆在车底作业。 （6）修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。 （7）修竣发动机起动检验前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达式运转任何时候车底有人时，严禁发动车辆。 （8）发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。 （9）地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。 1.5车间卫生管理细则 为创造*个卫生、整洁、有序的车间环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。特制定本细则： （1）地面 干净整洁、无污物、污水，浮土，物品摆放整齐。 （2）门窗 干净无尘土、玻璃清洁透明。 （3）机器设备 保养良好、干净、无油迹，摆放整齐、有序，且有明显标适识。 （4）车间原材料、半成品、成品分开摆放合理，整洁、有序。 （5）工具箱及里外工具物品摆放整齐，无油迹，禁止乱堆乱放现象。 （6）车间内外墙体、安全操作规程和安全生产等宣传栏保持干净、张贴整齐。 （7）车间的卫生区都要天天打扫卫生，而且要保持好。每天早晚应清扫，达到无废弃物、无卫生死角、无纸网等，干净整洁。有问题马上及时整改纠正。 （8）设立奖惩办法，对工作环境管理好的员工和负贵人进行奖励。对每次检查达不到卫生标准的给予限期整政，已及时整改好的不予处罚，在限期内未整改好的严格处罚。 1.6岗位责任制 为了提倡劳逸结合，和工作有序特制定以下制度： （1）全厂所有人员必需按时上下班，做到不迟到早退遵守劳动纪律和作息时间，坚守工作岗位，坚决服从各级负责人的指挥和调动。 （2）全厂所有人员不管是因公或因私外出必需告知主管人员否则以藐视制度或旷工论罚。 （3）上班时间职工必需统*穿工作服，不准光着膀子或穿着拖鞋上班，上班时间，严禁在工作场所、车间内吸烟，严禁在上班时间议论与工作无关的事。 （4）凡进厂修理的车辆无论哪个工种承修，必须负责车辆中所有的随车物品，严禁在车内乱翻、乱放，更不能拿走，严禁打开收放机，严禁和车主争吵，有事告知厂主管；严禁夜间赌博、上网及夜不归宿，(限**点前回厂)，严禁与车主私下修车以及受贿，*经发现，召开全厂现场会议，没收全部财物重罚，并且给予开除。 （5）工作时间用热情友好的态度接待来往的修车客户，认真负责的询问和登记修理项目，并及时转告业务主管安排施工，各个工种接到承修的车辆后，必须找到所修的故障，后再进行修理及排除，以免造成失误，在修理的过程中发现新的问题及时汇极有关负责人员，必须做到漏报不漏修的原则。 （6）修复后必须经检验人员检试合格后方可交工，否则不子出厂，完工后必须将旧件放好，并将厂地清理于净。杜绝工具配件乱丢，乱放造成浪费和不卫生的现象。 （7）上班时间不能看电视和进入办公室及财务室。上班前将自己宿舍的灯，电扇关掉，并将自己房门口打扫干净，严禁私自安装电炉子，开小灶。 （8）为保证人身和车辆的安全，在厂移动车辆时，除专职司机以外，其余人员*律不准开车移动，特殊情况下，为了不影响正常工作，师傅可以移动但绝不能开出厂门，如在移动中将车碰坏，*切后果自负。 （9）各工种在承修车辆中，必须按技术规程进行操作，严禁蛮干如有损坏配件，当事人应负全部责任。 （**）库房保管人员必须熟悉配件，如有缺货提前打招呼，每天的配件出库，入库*定要认真填写登记，“坚守岗位随叫随到，”如违法规定发现丢失配作照价赔偿。 （**）炊事员每天将食谱和每人的伙食费写到小黑板上，必须将灶房内外及饭厅打扫干净，门卫人员值白班者，早上8点前将厂内卫生打扫干净，*律不准闲杂人员时入厂内。职工午休时，门卫不能休息，下午4点后，可以提前下班，值晚班者从下午7点到第*天早晨5点前不准睡觉。 2、关于所有定点汽车修理的承诺 为了更好的为用户做到真诚的服务，我厂特别对车辆维修及保养特承诺如下： （1）我厂**小时在厂内、厂外全天侯服务。 （2）在市区内车辆出现故障，只要接到电话，问清故障情况和地点以及联系电话后，我厂立即派员工检修或急修、以及拖车。 （3）免费清洗车内外和用仪器检测故障。 （4）凡在修理任何车型的车辆，必须使用原车配套*配件，决不使用假冒伪劣配件。 （5）修车费用按省物价局和市汽车维修行业管理处的规定收取。 （6）为了保质保量对车辆的维修，确实做到诚信服务，我厂坚决按照交通部对所有维修车辆实行竣工出厂质量保证期制度执行。 （7）质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 （8）机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。 （9）其余项目主要按用户单位要求，双方协商后再做决定。 3、汽车维修行为规范公约 为加强汽车维修行业精神文明建设，建立汽车维修行业诚信机制，营造良好的汽车维修市场经营秩序，切实维护车辆所有人的合法权益，制定汽车维修规范公约。汽车维修业户共同遵守，自觉执行，互相监督。 3.1守法经营接受监督 遵守国家法律、法规和规章，端正经营业行为，全面公开汽车维修行业规范，收费标谁，监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开其发票，自觉接受行政监督、與论监督，社会监督。 3.2诚信为本，公平竞争 坚持诚信为本，以优质服务、用户满意为宗旨参与市场竞争。公证签定并忠实履行汽车维修合可，不擅自减少行业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。 3.3尊重客户，热情服务 牢固树立“质量第*，客户至上”的观念，从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明，建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见；开展提醒服务，答复客户咨询：排除客户疑虑：努力满足客户要求，维护客户正当机益。 3.4弘扬职业道德，建设精神文明 发展企业文化，建立服务品牌。倡导爱岗敬业精种，树立图队合作意识。充分调动企业员工积极性，开创奋发向上的比、学，赶、帮新居面。开展服务规范化达标活动，树立行业新风尚。 3.5规范操作，保证质量 修理作业时必须保护好汽车的漆面光泽，装饰、座位以及地毯等要用銮布罩好，保持车辆的完整性，建立健全汽车维修质量保证体系。全面贯彻执行国家标准，行业标准和企业标准，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证，及时受理客户投诉，承担质量，保证责任。 3.6文明生产，保护环境 搞好文明生产和安全生产，阻止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理：保持作业现场安静；维修工具、机件、场地、人身清洁：工具、机作、油水不落地。 3.7自我管理，自我发展。 自觉抵制非法行为，勇于同侵害行业利益的行为作斗争，挥卫行业合法权益；通过正常渠道反映企业的意见与要求，不断提升行业整体素质。 3.8科技兴业，开拓创新 确立科技兴业新思路，积极推广应用汽车维修新技术，新工艺，新材料、新设备、更新管理理念，优化企业管理，增强市场竞争能力；加强行业培训与交流，开展业内的横向联合与协作，加速行业技术进步。 4、库房、采购管理制度 为了保质、保量完成承修车辆，在使用采购配件时必须做到以下几点： 4.1订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明*件编号和出厂时间及保质期限。 4.2采购*件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对*件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。 4.3配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配作的来源及门市部。 4.4库管员必须将各种车型的配件按型号分类、编号输入电脑及摆放整齐，注明*件名称。发放配件时，必须出据领料单及领料人签字，否则不予以发放。 4.5材料库严禁烟火，坚决做到非库管人员不得进入库房。 第*章 项目实施过程中突发事件处理机制与预案 *、维修事故总体应急预案 为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。 （*）适用规模 本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。 （*）工作机制 成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。 （*）应急组织体系与职责 在统*领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。 （*）应急准备 1、定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。 2、定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。 3、应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。 4、成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。 5、各部门主管应**小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。 （*）应急响应 1、事故报告 1.1报告原则 应遵照“迅速、准确”的原则，在第*时间上报重大安全险情或重大事故环境。 1.2报告程序 （1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。 （2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。 （3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。 （4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。 1.3 报告内容 重大安全险情或重大事故报告的内容： （1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境； （2）险情或事故发生的单元名称、资质等级环境，单元负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等环境； （3）险情基本环境，事故的简要经过，紧急抢险救援环境，伤亡人数、直接经济损掉等； （4）原因的初步分析； （5）采纳的措施及事故控制环境；需要有关部门和单元协助事故抢救与处理的有关事宜； （6）事故报告单元、签发人及报告时间。 2、救援程序 发生事故立即启动现场应急救援预案，立即组织本单元应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织人民自救互救。 按照事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作，按照本预案规定的职责开展救援行动。 3、事故处置 遵照“统*指挥、快速反应、各司其职、协同配合”原则，共同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险救援工作。 3.1在统*领导指挥下，立即启动相关应急预案，迅速赶到事故现场，按照应急指挥命令和应急预案中的职责分工，协助公安、消防、卫生等部门做好抢险救援工作，会同安全羁系等部门开展事故调查，及时向上级行政主管部门续报有关环境。 3.2在公安、消防、卫生等专业抢险力量达到现场前，应立即启动本单元的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门掩护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据。 （*）应急终止 1、应急组织应按照重大安全事故抢险救援工作进展和结束环境，及时向公司报告。 2、应急状态终止后，应及时作出书面报告。书面报告的应包孕以下内容：事故发生及抢险救援经过；事故原因；事故酿成的后果，包孕伤亡人员环境及经济损掉等；预防事故采纳的措施；应急预案成效及评估环境；应吸取的经验教训和对于事故责任单元及责任人的处理环境等。 3、维修服务方案。包括服务承诺、服务计划、售后服务网点设置、服务人员名单及联系电话等。 *、维修事故紧急救援预案 （*）车辆起火应急预案 1、机动车辆若在停车场内发生自燃事故，第*目击者应迅速利用停车场常备灭火器灭火，并视情况拨打***报警电话；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员参与灭火、疏散停车场车辆，并安排专人引导消防车辆。 2、机动车辆在行驶过程中起火，驾驶员应立即靠右侧停车，并使用车载灭火器灭火；车上人员迅速离开车辆，请求过往车辆和群众的帮助，报告机动车辆应急领导小组，视情况拨打***报警电话，并向保险公司报案；失火车辆如随车带有贵重物品或货物时，随车人员应负责警戒，在保证人身安全的前提下，抢救随车物资；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员迅速赶赴现场参与灭火，保护好现场重要物资，必要时进行安全转移。 3、若发生机动车辆纵火事件，纵火者仍在现场的，第*目击者和随车人员应首先制止其纵火行为，灭火自救，并报告机动车辆应急领导小组，同时拨打***和***报警电话；在灭火的同时，参与灭火人员需注意保护现场，以便公安机关取证；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员迅速赶赴现场参与灭火，保护现场重要物资，必要时进行安全转移。 4、机动车辆起火后，机动车辆应急领导小组应及时向市局（公司）应急领导小组报告，并通知保险公司，核实损失； 5、机动车辆应急领导小组配合地方政府有关部门进行调查、处理，与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报市局（公司）应急领导小组办公室。 （*）车辆故障应急预案 1、车辆行驶过程中发生故障时，驾驶员应立即将车停靠到道路右侧安全地带，在道路来车方向距故障车**至***米（高速公路不低于***米）处摆放故障车警示牌，亮起示宽灯。 2、妥善安置故障车后，驾驶员应初步判定故障原因，排除故障。 3、驾驶员难以自行排除，应维护现场秩序，确保车辆、人员、随车物品的安全，同时报告机动车辆应急领导小组，等待支援。 4、机动车辆应急领导小组接到报告后，应组织专业维修人员，及时赶赴车辆故障现场，帮助排除车辆故障；现场无法排除时，应请求修理厂或交警帮助，将故障车送修理厂进行维修。 5、送货车辆发生和紧急任务车辆发生故障，市局机动车辆应急领导小组接到报告后，要立即派出备用车辆赶赴现场进行替换。 （*）车辆交通事故应急预案 1、发生未造成人员伤亡的交通事故时，司机或随乘人员应注意保证自身安全，保护好现场，立即拨打***电话报警，向保险公司报案，同时向机动车辆应急领导小组报告；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。 2、当交通事故造成人员伤亡时，应视情况开展自救或拨打***；当司机或随乘人员生命受到威胁时，可视情况离开现场，但需要保持与政府有关部门和机动车辆应急领导小组的联系。 3、机动车辆应急领导小组接报后立即组织相关人员迅速赶赴现场，配合政府有关部门积 极采取应急处置，同时及时报告市局（公司）应急领导小组。 4、机动车辆应急领导小组根据现场情况，及时通知伤者家属赶到就治医院，配合医疗救护人员开展医疗救护，并及时开展善后处理。 （*）车辆盗抢应急预案 1、发生机动车辆盗抢事件，驾驶员及随车人员在确保自身安全的前提下，采取相应的措施实施正当防卫，立即拨打***报警电话，应尽可能记住盗抢嫌疑人的像貌、体态特征及逃逸方向和使用交通工具的车种、车型、颜色、牌号等，并及时报告机动车辆事故（事件）应急小组；若出现人员伤亡，应及时拨打***急救电话，并视情况进行现场施救。 2、机动车辆应急领导小组接到报告后，立即组织人员赶往事发地，同时向市局（公司）应急领导小组报告；到达现场后，组织现场人员尽力控制事态的发展，保护好现场，禁止无关人员出入事发地。 3、公安机关勘察取证后，机动车辆应急领导小组应组织相关人员对被盗抢车辆上的物品进行盘存清点，列出损失清单，做好善后处理工作。 4、机动车辆应急领导小组配合政府有关部门进行事故调查、处理，与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报市局（公司）应急领导小组办公室。 （*）车辆故障应急预案 车辆故障时，不能紧急修复的，临时从相近区域调配车辆,行车中出现故障暂时无*配件供应又需急用的常见应急处理措施 1、进、出水软管破裂 破裂不大时，可用涂有*层肥皂的布将漏水处包扎好；如破裂较大时，可将软管破裂处切断，在中间套上*个竹管或铁管，并用铁丝捆紧。 2、风扇皮带断裂 可把断了的皮带用铁丝扎好或采用开开停停的办法把车开走。 3、螺孔滑扣 螺孔滑扣会导致漏油或连杆松动，使其无法工作。这时可将原螺杆用锤子砸扁，使其两边膨胀增大再紧固好，但不可多次拆卸，待下次保养时修理。 4、油箱损伤 机动车在使用时，发现油箱漏油，可将漏油处擦干净，用肥皂或泡泡糖涂在漏油处，暂时堵塞；用环氧树脂胶粘剂修补，效果更好。 5、油管破裂 油管破裂时可将破裂处擦干净，涂上肥皂，用布条或胶布缠绕在油管破裂处，并用铁丝捆紧，然后再涂上*层肥皂。 6、油管折断 油管折断时可找根与油管直径相适应的胶皮或塑料管套接。如套接不够紧密，两端再用铁丝捆紧防止漏油。 7、缸盖出现漏洞情况 缸盖出现漏洞而漏油、漏水可根据漏洞大小，选用相应规格的电工用保险丝，用手锤轻轻将其砸入漏洞内，即可消除漏油、漏水。 8、其他设备出现故障时，通常调用备品，无备品的应采取应急处理措施,使设备恢复使用功能 8.1参数修改法 正确合理设置参数可使数控系统性能最佳。当出现某些元器件（硬件）故障时，就可利用数控系统软件功能来弥补。 8.2问题避开法 当传动链上某齿轮损坏时，就可通过换挡，避开损坏的齿轮，选择相近转速来应急。 8.3改装修复法 专用变频器因电气短路烧坏时，改用¡°通用变频器加通用*相异步电动机¡±的调速方法，使生产继续进行。 8.4设备调换法 调换设备使生产继续进行。 8.5短接法 对其所在的控制电路进行短接，使设备不再出现故障报警。在短接期间，*方面要加强对设备的保养和检查，同时要及时采购备件，待备件到货后及时恢复。 8.6拆东补西法 紧急情况下，可以先拆除其他完好的配件来应急需更换的配件，及时解决车辆故障，保障工作的顺利进行。事后再根据具体情况购买配件使所拆设备恢复完好。 8.7替代法 可通过选择技术参数相同或相近产品替代，使设备恢复正常生产。 8.8*件修复法 常用的*件修复方法有堆焊、镀铬、镶套、压扣、粘接、夹板等。对电器元件来说还有拼装法具体实施时可根据*件材料、损坏状况、结构特点等灵活选用。 *、应急抢修措施服务 （*）应急抢修服务承诺 我公司承诺接到采购人通知后，可尽快到达现场。 如项目实施期间，我公司有违背以上承诺内容的情况(不可抗力条件除外)，采购可对我公司进行经济处罚。 （*）救援部门划分 1、救援队* 落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持**小时待命。 2、**小时呼叫服务中心 接到救援电话后，救援中心人员第*时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。 3、因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 （*）现场处置 1、施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 2、施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 3、若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 4、及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。 （*）汽车救援要求 1、车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 2、汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后**米至***米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 3、保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 4、维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 5、汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统*的维修救援标识，救援抢修人员着印有统*救援标识的反光背心。 *、救援制度 (*)救援部门划分 1、救援队* 落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持**小时待命。 2、**小时呼叫服务中心 接到救援电话后，救援中心人员第*时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 (*)现场处置 1、施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 2、施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 3、若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 4、及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。 （*）汽车救援要求 1、车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 2、汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后**米至***米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 3、保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 4、维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 5、汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统*的维修救援标识，救援抢修人员着印有统*救援标识的反光背心。 6、应急物资与装备保障 应急救援办公室做好物资器材准备，并使其处于良好状态，安排专人保管以备急用。 6.1通信设备包括固定电话、移动电话、对讲机等： 6.2抢修设备包括车辆、维修工具等； 6.3防护用品包括固定捆扎、固定止血等器材。 （*）汽车维修救援工作制度 1、自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。适应市场经济，转换经营机制，实行**小时昼夜维修服务。 2、建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 3、严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台账，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 4、严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 5、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 6、自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。 *、雨雪冰冻灾害性天气应急预案 （*）当车辆维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气时，我公司特制定以下应急保障措施 1、报告 遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。 2、车辆 投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车；车辆运行单程在***公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。 3、人员 参运人员年龄在**至**岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。 4、接受应急维修任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合。 5、执行应急维修任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从主管部门的统*调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。 6、完成应急维修任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。 （*）极端天气预案 1、机动车辆行驶途中遭遇洪水、山体滑坡、泥石流、恶劣天气等自然灾害时，驾驶员应迅速将车辆开至安全地带，等待救援，并及时向政府有关部门及机动车辆应急领导小组报告。 2、当情况紧急，危及生命安全，驾驶员和随车人员可当即弃车，撤离至安全地带，并随时保持与机动车辆应急领导小组的联系。 3、机动车辆应急领导小组接报后，应立即组织人员、车辆抢救被困人员和物资。情况危急时，可通过市局（公司）应急领导小组，请求地方政府支援。 4、应急处置工作结束后，机动车辆应急领导小组与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报市局（公司）应急领导小组办公室。 应急救援响应 对雨雪天气在工作人员进场前必须进行平安宣传教育，清扫道路积雪、结冰，保持道 路清洁。低温雨雪冰冻灾害即将发生或已发生时催促各参建单位作好以下工作： （*）雨雪冰冻灾害性天气防机械伤害 1、加强机械设备的定期检查和维护工作，及时消除事故隐患。 2、雪天过后及时检查机械设备，及时对机械进行积雪、冰碴清理作业，应遵守停机断电挂警示牌制度。 3、维修前再进行进*步检查，确保维修机械工况良好方可进行维修作业。 4、当发生机械伤害事故后，现场作业人员应及时向公司工程部汇报，同时根据现场实际情况，现场急救人员应迅速到达对伤者进行初步救治。 5、如出现重伤等情况，及时拨打***急救电话与医院取得联系，将伤者送至医院进行救治。 （*）雨雪冰冻灾害性天气防触电伤害 1、及时听取天气预报，对汽车维修现场的电闸箱等提前做好防低温雨雪冰冻灾害的保护，雨雪天气之前必须对不使用的设备拉闸断电。 2、雨雪过后要及时清理积雪、冰碴，检查电源、电线是否损坏漏电。如发现用电设备存在损坏，及时修复，防止发生触电伤害事故。 3、当维修现场有人触电时,应及时通知现场电工及急救人员，必须在确保切断电源的情况下进行抢救，或使用枯燥的木棒使触电者脱离电源，同时拨打***急救电话。 （*）坍塌应急预案 1、雨雪过后，及时清理基槽、方沟上方的积雪，防止积雪过多发生基槽坍塌现象。 2、对当发现有坍塌迹象时，发现人应立即招呼其他人员及时撤离坍塌区。 3、如发生坍塌事故，立即封闭现场，防止*次事故的发生。立即组织人员清理坍塌土方，并对土体脆弱部位加固。 4、如发生人员伤害，应立即联系现场急救人员对受伤人员进行初步救治，并拨打***急救电话。 （*）交通事故应急预案 1、雪后发现路面有积雪、结冰现象，立即组织维修人员，清理事故道路，并对重要路口路段进行清理。保证维修道路通畅的同时，确保交通的平安，防止发生交通事故而影响汽车维修工作的进展。 2、根据现场情况，主要路口路段要安排交通疏导人员，防止发生交通事故。 3、雪后对驾驶员要进行针对性单独交底，防止发生交通事故。 4、*旦发生交通事故，应立即组织交通疏导人员，将交通恢复，防止影响施工及社会车辆通行。 5、如发生人身伤害，现场急救人员应立即进行初步救治，并及时送往医院，进行进*步治疗。 6、临建防护应急预案 6.1雪后及时清理临建设施上的积雪，防止发生坍塌事故。 6.2清理积雪期间，必须做好平安防护，防止发生人员伤害。 *、缺少备品配件预案 （*）备品备件更换原则 我公司对备品备件的更换原则为经甲方确认后方进行更换。我公司对所提供的汽车*配件和维修项目的质量负责，保证汽车*配件为原厂*配件，符合《机动车维修行业管理工作规范》，并在质量保证期内包换、包修，做到优质服务，优先服务。保证不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。 （*）无库存的特殊配件供应方案 1、公司有备品备件库，备品备件品种规格齐全，数量充足，绝对满足用户需求。我公司备品备件库存充足，预防客户临时性需求。并且我公司与多家*配件供货商有长期合作关系，*旦发生无库存的特殊配件，我公司将从备品备件中选取性能安全、功能相当，不影响正常使用的同功能的*配件送达供应点以解决临时性需求，同时我公司会联系各个供货商及特殊*配件原生产厂商进行备货，货物*旦完成，将立即安排专业技术人员送达供应点进行替换绝不影响用户使用。 2、我公司特设临时性需求应急小组，项目经理任组长，技术负责人任副组长，项目成员担任应急小组组员，并且制定临时性需求应急预案，*旦发生临时性特殊备品备件需求，将启动应急预案，应急小组各职能部门根据应急预案进行分工执行，尽可能在最短的时间内满足客户临时性需求。 （*）供货方案 1、供应计划 1.1加强*部件、备品备件的采购管理，联系多家供应商，多家对比，择优选购；周转*部件及备品备件充实供应，供应及时。购买后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于*部件及备品备件供应不及时或出现质量问题而耽误用户使用。 1.2加强技术管理，开始各工序前要指定方案，进行详细技术交底。安装过程中执行*检制，对每*工序的质量进行跟踪检查把关。发现质量问题及时整改，以免影响*下道工序。 1.3加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因产品质量引起返工、停工而延误工期。 1.4所有*部件及备品备件全部依靠*路运输，因此提前备足各种*部件及备品备件，是保证维修顺利进行的关键。 2、交货地点、交货时间、交货方式、运输条件及安装时间 2.1交货地点：具体地点由用户单位指定。（需维修救援等特殊情况除外，具体地点中标后提供） 2.2交货时间：按用户要求及中标单位投标响应时间。 2.3交货方式：到达指定的场所后经用户检验合格方可交货。 2.4运输条件：专车汽运，运费由我方承担。 2.5安装时间：验收没有问题后立即进行安装 3、质量标准及验收方式说明 3.1产品到达用户指定地点后，由用户组织对*部件进行验收。 3.2验收标准 （1）质量验收方式：按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行验收；按照产品的说明书进行验收。 （2）数量验收方式：按订单要求及清单、产品配置清单与产品组件*者*致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。 4、质量保证期内发生问题的处理期限 *配件在使用过程中遇到问题时，我公司保证在1小时内给予答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我公司将立即安排技术人员随本公司自备车1-2小时内（市区内）到达现场。 5、其他 我公司与*部件、备品备件供货商签订了技术支持合约，生产商承担所有的技术支持，为了保证我公司、用户、制造商*方责任落实到位，我公司拟在商务运作中采用*方技术服务协议，以便最终用户随时可以找到有关单位和人员，处理遇到的技术问题。 （*）备品备件采购管理 1、对于供货商要求先付款后发货的，要及时与财务沟通，按照相关流程申请付款； 2、配件进货计划发给供应商后，应及时跟进供货商的配送情况； 3、对于供货商不能正常发货的配件，应及时在其他供货商、集团旗下的大售后、**店调货，无法调货时，应及时通知前台和车间； 4、对于配件采购可以货比后从报价较低的定点供应商处分别采购，也可以从固定供货渠道供应商处按约定**采购； 5、市场*星配件采购原则上必须实行货比采购，货比登记表必须存档保存。 6、定点供应商无法供应的*星配件，必须经过*家以上非定点供应商货比后采购。 7、釆购的配件**较髙，又无法找到*家以上的配件供应商时，应请财务人员参加谈价； 8、从定点供应商采购的材料，采用月结，月结要求参照相关采购制度； 9、从不能月结的供应商货比釆购的材料在材料正常出库后，采购员应*周内办理报销手续。 （*）备品备件管理职责 为了加强对采购入库*件的规范化管理，确保购进*件数量与质量合格，**合理，做到*件入库管理的有序化，规范化，特制定以下管理制度。 1、*件部主管岗位职责 1.1贯彻落实公司各项规章制度，执行公司各项业务规定； 1.2组织制定本部门的工作计划，负责本部门行政，业务，经营管理，全面完成公司下达的各项任务； 1.3做好配件的计划，釆购，出库，保管和索赔工作，经常核查现有管理实施情况，针对存在问题，提出有效解决措施； 1.4组织及时釆购生产车间所需*件，做到按时,保质，价优将*件购进； 1.5协调部门之间，部门与客户之间的关系，要及时协助服务顾问妥善处理客户有关*件的投诉问题； 1.6掌握市场情况，建立*件网络，了解车间，服务顾问的需求，做好服务工作； 1.7负责组织仓库管理员做好库存盘点工作，定期与财务核对。 1.8组织部门的相关培训，增强部门的整体业务水平，提高工作效率； 1.9加强团队建设，关心员工，提髙部门人员的凝聚力。 2、采购员岗位职责 2.1严格遵守公司各项规章制度，执行公司的有关部门业务规定； 2.2熟悉工作业务，熟悉掌握配件市场**，能根据市场需求和维修车间需要制定釆购计划表，并及时向部门主管反馈有关部门信息； 2.3严格把质量关，不以次充好，确保采购配件，材料的质量合格，**合理； 2.4不得利用职务之便搞非法交易，以权谋私，不准受贿或索取回扣，不准从事任何有损公司的活动，*经核实，公司将严肃处理； 2.5对客户需求和维修车辆所需的配件要及时釆购，不得拖延； 2.6严格遵守公司财务制度，提髙业务水平。 3、*件管理员岗位职责 3.1遵守公司各项管理制度，坚守工作岗位，工作细致，扎实； 3.2熟悉业务，对库存*件实行电脑管理，操作； 3.3有效利用仓库空间，对*件实行“全货位系统”（即所有的配件都有仓位号），保持仓库配件摆放整齐，整洁； 3.4严格执行物，料入库验收制度，对采购入库的配件要核查包装，质量，数量与购货发票进行核对确认； 3.5按照年，季，月度对仓库作大，中，小范围的盘点，做到账物*致，合理库存，对积压配件提出意见，并及时上报； 3.6*件部出库凭维修工单，出库单，出库通知领用，坚持“*盘底，*核对，*发料，*减数”的原则； 3.7每天对出，入库的配件进行统计，妥善保管所有原始凭证，以便财务进行核销； 3.8确保仓库安全，注意防火、防盗、防潮、防尘；未经批准，严禁非仓库人员进入； 3.9*部件出入库做到'‘先进先出"原则； 3.**严守公司保密制度，不得泄露商业机密。 4、备品备件库管方案 4.1仓库内备件必须统*标识，做到堆放整齐、规范。不同性质、规格或型号的商品不能混放在*起。 4.2对商品质量有直接影响的包装物，如灯具、精密件、液压管、阀口的堵塞等，不随意拆除。避免造成划伤和进入灰尘。 4.3当发现标识遗失、损坏、不清晰等情况，确认后进行补标识。 4.4备件实际到货数量与进货清单数量相符；备件编号、型号、规格与进货清单相符。 4.5维修领料根据领料原则是以旧换新。 4.6做好仓库季度盘点工作，确保帐物*致。 4.7对库存物资进行定期检查，防止备件材料变质、损坏，库存达到最低储存量时及时上报。 4.8备件超过规定存放时间，采取除锈、去霉、报废等保护措施，保证物资符合规定要求，防止因这些过程不当而影响备件的质量。 4.9已入库的备件由仓库保管员分类、分批摆好并采取妥善防护措施和有效隔离措施存放。备件储存在仓库或销售柜内，保管员负责每月抽查备件，以防备件、辅料产生锈蚀、损坏或超过保质期变质（油漆保质期2年，橡胶塑料件保质期5年）。 4.***角带、橡胶等物品，不得叠放，要采用挂件及专用货架存放。 4.**备件仓库对不合格品必须按指定位置堆放（不合格区域内）。 4.**搞好仓库内环境卫生工作，落实安全防范措施防盗工作。 4.**备件仓库实行定置管理，品种与库位应保持**对应关系。 4.**备件库架摆放，应做到先进备件摆放在前，后进摆放在后。 4.**库房内非因工作需要不得逗留其他人员。 4.**管理人员离开工具房时及时锁门。 4.**每日对未归还的备件进行清理，并督促相关人员及时归还。
服务承诺:优惠条件及增值服务承诺 （由供应商根据采购需求自行编制） 本公司承诺，若我公司中标，中标后将提供以下免费服务： 1、为送修方定期保养的车辆办理优惠索赔，定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。 2、提供免费代办年检年审：若我公司中标，对于贵单位车辆，在合同有效期内，可提供车辆免费年审代办服务，但不含车辆上检测线费用以及清理车辆违章费用。 3、保养维修车辆免费清洗。 4、免费补胎。 5、免费提供玻璃清洗液。 6、**小时服务。 7、*车*档跟踪回访。 8、我公司保证优先安排维修招标人的车辆，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪用。 9、建立投诉制度，接受招标人的管理和维修质量进行监督。 **、对招标人的车辆进行维修时，不该问的不问，严格保守招标人的保密规定。 **、提供免费工作餐。提供驾驶员在厂等待期间免费午餐，接送服务，茶水服务。 **、免费调试车门、车窗。 **、根据不同季节为采购人提供免费车辆检查服务。 **、车辆的技术咨询以及免费培训 如招标人有需要，我公司提供对车辆的技术咨询及与之相关的内容提供免费培训及技术咨询服务。 **、提供优惠合理的维修服务** 我公司与较大的配件供应商均有长期合作关系，我厂材料配件部门通过电脑网络可随时掌握配件市场的最新行情，以便为客户提供优质优价的配件，同时我公司还与各牌汽车厂家的特约配件供应商保持良好关系。 **、建立完善的售后服务系统 进*步完善汽车维修运作程序，实行报修、审批、修理、检验、竣工，出厂*条龙管理，对主要*配件实行严格监控下以旧换新制度。进*步完善各部门的电脑管理，实行维修**公开，为客户维修车辆提供质量跟踪服务。 **、提供*位*体的维修 建立*配件供应，汽车维修、质量跟踪、咨询为*体的经营框架确保全方位地为客户提供优质优先高效的服务。 **、对采购人车辆维修优先的承诺 **.1我公司保证优先安排维修招标人的车辆，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪用。 **.2建立投诉制度，接受招标人的管理和维修质量进行监督。 **.3对招标人的车辆进行维修时，不该问的不问，严格保守招标人的保密规定。 **.4车辆维修时间5天以上，可提供代步车服务；
报价*览表:7报价*览表.***
经常性维修保养项目工时费*览表:8经常性维修保养项目工时费*览表.***
经常性维修保养项目*配件材料费:9经常性维惨保养项目*配件材料费.*** 优惠率 **%
